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Corso
di “Amministrazione dei Sistemi” Contenuto
e Struttura del corso aa
2011/2012
Docente: Francesco Clabot |
Università
degli Studi di Padova Facoltà di Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali |
AVVISI
Aggiunte slide delle ultime lezioni
Come da accordi con gli studenti, il giorno Venerdì 15 Giugno si terrà la prima sessione d'esame scritto. Non è necessaria la registrazione su UNIWEB.
Note introduttive
Il corso si propone di presentare agli studenti quella che è
l’organizzazione del dipartimento ICT di una grande azienda. In particolare verranno trattate tematiche legate a quelle che sono le
metodologie consolidate per l’impostazione dei processi ICT (ITIL), gli
standard di settore (ISO20000), le motivazioni che sono alla base delle scelte
dei prodotti e tecnologie adottate (ROI, SLA, etc.), esempi concreti di quelle
che sono considerate architetture informatiche basilari oltre a vari case studies.
L’IT Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di template e best
practices indirizzate a migliorare ed a rendere più efficace ed efficiente la
gestione dei servizi erogati dell’Organizzazione IT. Nasce da un’esigenza
tramutata in un’iniziativa del governo UK di creare uno standard per
l’implementazione, gestione e controllo dei processi IT da implementare
all’interno del suo stesso dipartimento e che potesse diventare ed essere
riconosciuto come un vero e proprio standard “de facto” anche in tutti i
settori di mercato.
Attualmente le fonti delle best practices in riferimento alla gestione dei
servizi informatici ITSM sono le pubblicazioni ITIL dell'Office of Government
Commerce [OGC (conosciuto come CCTA)] e quelle del British Standards
Institution (BSI).
Contenuto dell'attività formativa
1) IT Governance: il nuovo paradigma, gli standard coinvolti
(ITIL e sue evoluzioni, ISO 20000, etc.), approcci e modi di ragionare.
2) La
gestione dei servizi informatici (ITIL): i processi coinvolti nelle due macroaree della Gestione dei Servizi (Service Support e Service Delivery), la loro applicazione al ciclo
operativo completo dei servizi, gli obiettivi fondamentali e perché questi sono
stati standardizzati, breve dissertazione su ognuno dei processi base
coinvolti, esempi pratici. Differenze fra le varie versioni di ITIL (2, 3-2007,
3-2011).
3) Modelli
di servizio: considerazioni su ROI e SLA, approccio ed aspetti pratici.
4) Il
dipartimento IT: struttura ed organizzazione. Organigramma generale e breve
dissertazione sui vari settori. Analisi accurata del "Service Desk"
(come evoluzione dell'Help Desk).
Prerequisiti
Anche se non sono previste propedeuticità. Possono aiutare la conoscenza
degli standard ISO e l'aver frequentato il corso di Ingegneria del Software.
Propedeuticità
Nessuna
Materiale didattico
I principali riferimenti bibliografici al corso sono i seguenti:
Testo di riferimento
Autore: Leo van Selm …, Titolo:
ISO/IEC 20000: An Introduction, Casa Editrice:
Van Haren Publishing. ISBN: 9789087532918
Relativamente alla prima parte del corso (ITIL),
un ottimo testo atto alla piena comprensione dei concetti espressi è il
seguente
Autore: Jan Van Bon Titolo: Foundations of
IT Service Management-based on ITIL Casa Editrice: Van Haren Publishing
Allego in formato PDF una sintesi (modello
Bignami) dei concetti espressi da ITIL. Il testo di seguito elencato non è
sufficiente ad una piena comprensione degli argomenti trattati ma è da
considerarsi solo come una ottima guida di riferimento
Autore: Colin Rudd Titolo: An introductory
overview of ITIL® Casa Editrice: Alison Cartlidge Xansa (scarica pdf)
Un traduttore dei termini ITIL
Compendium IT Service
Management Terminology list in ITALIAN Version 2.0 (scarica xls)
Un testo non indispensabile ma di cui si consiglia la lettura per
approfondire i temi trattatati nella seconda parte del corso è il seguente
Autore: Harris Kern, Sturat Galup, Guy Nemiro
Titolo: IT Organization: Building a Worldclass Infrastructure Casa
Editrice: Prentice Hall
Siti web utili per un approfondimento delle tematiche trattate:
Relativamente ad ITIL
1.
OGC - IT Infrastructure Library (ITIL)
2.
The IT Service Management Forum UK (itSMF)
- Home
3. itSMF Italia - Il Forum
della Gestione dei Servizi Informatici
Relativamente alle
Architetture di Sistema
5. Windows Server System Reference Architecture
La documentazione relativa alla WSSRA, scaricabile gratuitamente al sito sopra indicato, sarà molto utile durante la seconda parte del corso nonché per l’esame finale.
Calendario delle lezioni
La durata
prevista per il corso è di 48 ore.
Il
calendario delle lezioni prevede il seguente orario:
III
trimestre 2011/12
Giovedì
dalle 14:30 alle 17:30
Venerdì
dalle 11:30 alle 14:30
L’aula in
cui si terranno le lezioni è la 1BC45
Ricevimento studenti
Gli
studenti potranno contattare il docente scrivendo a:
e-mail:
clabot@netadm.it
Modalita' di esame scritto
Si tratta
di un esame scritto a risposta multipla della durata di un’ora. Il test
proposto prevede 40 domande. I risultati sono espressi in funzione delle
risposte assolutamente esatte fornite. Ogni risposta esatta vale un punto. Non
sono previsti punti per le risposte parzialmente esatte. Punteggio massimo: 40
punti.
La
votazione finale prenderà in considerazione sia il risultato del test ce la
qualità dell’elaborato presentato come esercitazione all’esame.
Esercitazione per l’esame
L’esercitazione
in oggetto verterà sulla simulazione della fase analisi e progettazione per la
quale sarà utile quanto detto durante tutto il corso. Agli studenti che si segnaleranno
per affrontare l’esame finale verrà proposto un caso aziendale per il quale
dovrà essere prodotto un elaborato da presentare in sede di orale. Si tratterà
di un caso reale (un RFP) effettivamente proposto da una azienda o pubblica
amministrazione. Gli studenti, organizzati per gruppi al fine di simulare
differenti aziende fornitrici, dovranno compilare una risposta al bando di
gara. Lo studente potrà preparare tale elaborato privatamente, in quanto gli
verrà comunicato il tema con congruo anticipo sulla data d’esame. La
valutazione dell’elaborato prenderà in considerazione sia la qualità
dell’elaborato che la capacità di presentazione dello studente e sarà tenuta in
considerazione per la votazione finale.
Appelli di esame
Da
stabilire.
Piano delle lezioni
Questa
sezione del sito verrà compilata di settimana in settimana, correlando il
contenuto delle lezioni allo stato di avanzamento del programma.
12 Aprile:
Overview del corso. Presentazione dei temi. Obiettivi ed aspettative. IS Governance
13 Aprile:
IT Service
Management
19 Aprile:
IT Service
Management (continuazione), cenni su ITIL v3
20 Aprile:
IT Configuration
Management
27 Aprile:
Il Service Desk
03 Maggio:
IT Incident
Management - Complementi (2 files!)
10 Maggio:
IT Problem Management
11 Maggio:
IT Change
Management - Complementi (2 files!)
17 Maggio:
IT Release Management
18 Maggio:
IT Capacity Management
24 Maggio:
IT Availability Management
25 Maggio:
ISO 20000 - Approfondimento (21. La norma) - Approfondimento (22. ISO 2K) (3 files!)
31 Maggio:
IT Service Continuity Management
01 Giugno:
IT Financial Management
for IT Services
07 Giugno:
IT Service Level Management
Altro materiale a supporto delle lezioni
Little ITIL Guide di TouchPaper:
TouchPaper è uno dei produttori di software di
Help Desk migliori presenti
sul mercato.
Gestione ottimale di ambienti
informatici complessi:
White Paper prodotto da CA per evidenziare
i vantaggi offerti dalle loro
soluzioni software in ottica
ITIL.
ITIL ed aziende: Il caso Autogrill.
Il caso di Poste Italiane:
Applicazione di ITIL in Poste Italiane.
Il caso Telecom Italia: Come si
sta muovendo il colosso delle
telecomunicazioni italiano.
Il caso TIM: L’esperienza
TIM.
Il caso di TNT Express: uno
dei Case Study fatti meglio per comprendere da dove siano partiti e quali passi abbiano
compiuto.
ITIL nelle PMI: Molto interessante
ai fini pratici
l’esempio di matrice di accorpamento.
LANDesk Change Process:
E’ un documento dove si affrontano le attività di gestione del parco macchine client in una ottica ITIL.
Brochure di
LANDesk BPM: Business Process Manager è un tool che
permette di definire le
procedure di Change da utilizzare sul
parco macchine client.
Brochure SUN: Site
Management Toolset di SUN Microsystems.
Il futuro di ITIL:
Quanto è diffuso ITIL? In che direzione ci stiamo muovendo?
IT Governance
Institute: Un sito
molto ricco di documenti,
Case Study e Best Practice.
itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3:
Introduzione ad ITILv3
Cy-itil-tools:
Utile link a strumenti informaticiche
aiutano nella implementazione di ITIL nelle aziende
Maturity Levels : Immagini e snippet di documentazione trovata in Internet
SKMS : ITIL V3's Service Knowledge Management System
ITIL v3 : ITIL V3's Framework